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時間 - 2020年09月12日

在這個由兩部分組成的系列文章中,上海品牌設計公司將概述如何組建CX Champions團隊來激活您的客戶體驗轉換工作。您是否具有用于客戶體驗轉換工作的治理結構?如果沒有,是時候完成它了!沒有治理結構是客戶體驗的七大罪過之一。

如果沒有適當的治理結構,您將使孤島思想永存,并且無法實現跨職能的協調,參與和承諾。為什么?因為治理結構與監督和執行有關。它概述了執行客戶體驗策略時的人員,角色,職責,規則和準則。改變組織的DNA以更加以客戶為中心并不是一個人要走的旅程。這是整個組織的努力。因此,治理結構對于任何客戶體驗轉換的基礎都至關重要。它概述了誰將確保組織內的一致性和問責制,并定義了轉型的關鍵角色和職責,包括核心CX計劃團隊,執行發起人,執行/指導委員會以及跨職能部門的擁護者。上海品牌設計公司現在將重點討論的是后者(跨職能部門的冠軍)。為簡化起見,我將它們稱為CX冠軍。


什么是CX冠軍?

CX Champion是敬業,熱愛業務,熱愛客戶的員工,并熱衷于為您的客戶提供出色的體驗。上海品牌設計公司非常了解公司的愿景,使命和宗旨,并且每天都恪守核心價值觀。她了解CX愿景,相信成果,并致力于成為轉型的一部分。


CX冠軍還具有哪些其他特征或品質?

在客戶服務和客戶體驗方面,它們是受人尊敬的并且通常被視為榜樣。他們是團隊合作者,與他人合作良好,并且具有(或可以建立)強大的跨職能關系。他們是優秀的傳播者。他們在其部門乃至整個組織中都具有影響力;他們認識人,合適的人。他們是領導者,為轉型工作增添了信譽。上海品牌設計公司可能是管理者,也可能不是,但他們當然對他們的職能領域以及如何與業務的其他領域保持聯系有著深刻的了解,并且他們可以使其他人對需要完成的工作負責。他們可能具有成功執行變更計劃的經驗。他們很靈活,愿意學習。



CX Champions團隊是什么樣的?

他們被稱為跨職能冠軍,因為團隊中每個部門都應該有代表。這有助于打破孤島,并允許每個部門的聲音,反饋和觀點被帶到團隊并聽取。


有多少個團隊成員?

這取決于您擁有多少個跨職能部門。而且,如果您有多個業務部門,是否有一個公司共享服務小組可用來吸引其他人?如果沒有,請確保也獲得業務部門代表。如果您擁有全球辦公地點,則需要考慮在全球范圍內的代表權。


CX冠軍團隊向誰報告?

在治理結構內,上海品牌設計公司冠軍團隊理想地向核心CX團隊匯報,但他們也從指導委員會獲得指導和指導,指導委員會對議程上的各種變更計劃進行優先級排列和批準。


為什么需要CX冠軍?

本杰明·富蘭克林(Benjamin Franklin)的一句話很貼切:告訴我,我忘了。教我,我可能會記得。讓我參與進來,我學習。讓員工參與該過程。發生這種情況時,他們會覺得自己是其中的一部分。不要僅僅強迫員工進行改變;給他們一些改變的所有權。毫無疑問,他們會更加接受它。

核心CX團隊無法進行更改。變更必須由您的整個組織的基地,提供需要改進的經驗的人員來激活。上海品牌設計公司將需要可以收集數據和見解并在部門內對其進行操作的人員。他們最清楚需要做什么,以及任何更改或改進如何與其他部門建立聯系并影響其他部門。

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